Wat doet een callcenter medewerker?

Callcenter medewerker: wat doe je precies?

Het woord callcenter medewerker is een zeer breed begrip. Er zijn namelijk heel veel woorden in omloop die in feite allemaal hetzelfde betekenen. Denk bijvoorbeeld aan klantenservice medewerker, servicemedewerker, callcenter agent en klantcontactmedewerker. Allemaal staan ze eigenlijk voor hetzelfde werk: bellen met klanten van een bedrijf.

Wat moet je kunnen als klantenservicemedewerker?

Je kent vast wel een vriend of vriendin die wel eens in een callcenter heeft gewerkt. Het werk bestaat hoofdzakelijk uit bellen met klanten van het bedrijf. Soms word je alleen maar gebeld door klanten. Deze klanten kunnen dan vragen hebben over de producten van het bedrijf. Als je alleen maar gebeld wordt heet dat inbound werk. Het kan ook zijn dat je klanten moet bellen / benaderen. Dit heet outbound werk. In de meeste gevallen gaat het om het benaderen van potentiële klanten.

Over welke kwaliteiten moet je beschikken?

Een klantenservicemedewerker hoeft natuurlijk niet alleen maar te bellen. Er zijn ook andere taken die je moet uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het rappoteren van bepaalde data of het afhandelen van gesprekken die je hebt gehad met klanten. Het vereist een goede voorbereiding om een klant op een goede manier te woord te kunnen staan. Denk aan het opstarten van alle programma's die je gebruikt tijdens het bellen met een klant. Na het gesprek moet je in de meeste gevallen gaan loggen. Dit betekent dat je een korte samenvatting maakt van het gesprek dat je hebt gehad. Als de klant in de toekomst nog eens belt, dan kan een collega zien waar jij het met de klant over hebt gehad. Veel bedrijven gebruiken het programma Trinicom voor de rapportage.

• Je moet vloeiend en helder kunnen spreken
• Je moet begrip kunnen tonen
• Je moet sociaal kunnen zijn
• Je moet in de meeste gevallen overtuigend kunnen zijn
• Je moet goed Nederlands kunnen spreken en typen
• Je moet snel kunnen schakelen tussen programma's op de computer
• Je moet flexibel kunnen denken

Waarom zijn er zoveel callcenter medewerker vacatures?

Nederland is een land waar veel diensten worden geleverd: de dienstensector is groot. Dit is één van de redenen waarom er in Nederland veel vacatures zijn die relatief laaggeschoolde medewerkers kunnen vervullen. Een klantenservice medewerker doet doorgaans werk van laag tot middelmatig niveau. Dit betekent echter niet automatisch dat de medewerkers ook allemaal dat niveau hebben. De meeste medewerkers hebben een hoger niveau maar hebben geen werk kunnen vinden dat past bij het opleidingsniveau dat ze hebben. 

• Er zijn veel callcenter vacatures omdat Nederland groot is in de dienstensector
• Er zijn veel mensen werkzaam als callcenter agent omdat er geen ander werk is dat bij het niveau past

Als tweede reden voor het overschot aan callcenter vacatures is het feit dat er heel veel uitval is bij klantcontactcentra's (callcenters). Veel nieuwe medewerkers stoppen vroegtijdig met het werk. Dit kan meerdere redenen hebben. De grootste reden is echter dat het werk niet goed past bij de wensen van de nieuwe medewerker. In de meeste gevallen worden de volgende argumenten genoemd:

• Het werk is saai, te simpel en eentonig
• Het werk vereist meer van mij dan ik had voorspelt
• Het salaris is te laag voor het werk dat je moet leveren en de tijd die je investeert in het werk
• De sfeer op het werk is niet prettig: veel regels en weinig vrijheid
• Mijn inbreng is verwaarloosbaar: ik kan makkelijk worden vervangen door iemand anders

Wat is het salaris van een klantenservice medewerker?

Het salaris van een callcenter agent valt in de categorie laag. Het uurloon ligt in de meeste gevallen op het minimumloon of een paar euro boven het minimumloon. Gemiddeld verdient een callcenteragent een salaris van ongeveer €10 per uur. De hoogte van het salaris hangt af van veel factoren. Een belangrijke factor is leeftijd en de tijd die je hebt doorgebracht bij de werkgever. Hoe langer je bij een werkgever werkt, hoe hoger je loon zal zijn. Je loon kan ook een klein beetje verhogen als je meer skills (competenties) hebt verworven. Deze skills leer je meestal intern bij het bedrijf.

• Het salaris van een fulltime klantenservice medewerker is per maand ongeveer €1.400.- netto

Als je als outbound medewerker aan de slag gaat kan het salaris ook iets hoger uitpakken. Dit heeft te maken met de zogenaamde targets die je kunt halen. Hoe meer producten je kunt verkopen aan klanten, hoe hoger het salaris kan uitpakken.

Is het werk als callcenter agent voor iedereen geschikt?

Het antwoord op deze vraag is heel duidelijk: nee. Een goede callcenter agent moet beschikken over een aantal kwaliteiten. Het is wel belangrijk om onderscheid te maken tussen een fulltime medewerker en een partime medewerker. Een fulltime medewerker beschikt in de meeste gevallen over andere kwaliteiten. Denk bijvoorbeeld aan de volgende zaken:

• Je vindt het leuk om in een kantoor te werken
• Je vindt het leuk om de hele dag voor een computer te zitten
• Je vindt het leuk om met stricte protocollen te werken
• De hele werkdag met mensen bellen vind je leuk
• Je vindt het leuk om problemen van mensen op te lossen
• Er zal weinig contact zijn met collega's: dit vind je geen probleem
• Je vindt het prettig als er veel hiërarchie is op de werkvloer
• Je vindt het leuk om snel te schakelen tussen allerlei programma's op de computer

Solliciteren via een arbeidsbureau of direct solliciteren? 

Het kan verstandig zijn om via een arbeidsbureau te gaan solliciteren. Het bureau kan je helpen om de geschikte functie te vinden. Tevens kun je met vragen altijd direct contact opnemen met het bureau. Direct solliciteren kan ook. Je moet dan de websites van potentiële werkgevers elke dag in de gaten houden om te kijken of er ook nieuwe vacatures zijn. Het is bij sommige bedrijven mogelijk om je CV achter te laten. Als er werk is neemt het bedrijf contact met je op.

Wat vind jij van callcenter werk?